Wat is onmisbaar voor een goede klantenservice?

Een goede klantenservice is voor iedere webshop van cruciaal belang. Vaak zien we beginnende ondernemers hier nog wel eens mee worstelen. Voor de meeste consumenten is een goede klantenservice een van de belangrijkste zaken bij het maken van een keuze of ze wel of geen aankoop doen. Worstel jij ook met het inrichten van een goede klantenservice? Lees dan vooral verder. Wij zullen je in dit artikel vertellen welke zaken absoluut onmisbaar zijn voor een goede klantenservice.

Het belang van een goede klantenservice

Het inrichten van een goede klantenservice is dus erg belangrijk. Zowel bestaande als potentiële klanten hechten hier veel waarde aan. Het geeft hun het vertrouwen dat ze zoeken. Alhoewel het kopen via het internet gemeengoed is geworden, blijft vertrouwen van de consument de succesfactor. Te vaak worden mensen via het internet nog opgelicht of met een kluitje het riet in gestuurd na een miskoop.

Iedere consument begrijpt dat er wel eens iets misgaat. Het gaat er echter om hoe het dan wordt opgelost. Als je een probleem op een snelle en adequate manier oplost, zal de klant toch positief terugkijken op het contact dat ze met je hadden.

Een goede medewerker klantenservice kan dus in veel gevallen het verschil maken tussen een positieve of negatieve ervaring.

Goede informatievoorziening

Om te voorkomen dat je voor iedere vraag wordt gebeld of gemaild, moet je ervoor zorgen dat je de antwoorden op relatief eenvoudige vragen zoals over levertijden, retourneren en betaalwijze al in je webshop zijn terug te vinden. Daarnaast is het ontbreken van dergelijke informatie voor de meeste consumenten ook een reden om af te haken en dus geen aankoop bij jou te doen.

Je kunt dus niet zonder goede rubriek veel gestelde vragen. Zorg ervoor dat alle facetten van het klantproces aanbod komen. Idealiter krijgt de klant de relevante vragen te zien over het onderdeel van de webshop waar die zich op dat moment bevindt.

Competenties voor een medewerker klantenservice

We zeiden net al dat een medewerker klantenservice het verschil kan maken of een klantervaring positief of negatief was. Maar welke eigenschappen moet een goede medewerker klantenservice nu bezitten?

Allereerst moet je goed kunnen luisteren. Alleen dan kan je de klant op een goede manier verder helpen. Toon empathie en probeer het probleem goed te begrijpen. Stel korte en heldere vragen. De klant zal zich zeker gehoord en begrepen voelen. Erg belangrijk, want het draagt bij aan het gevoel dat hij geholpen wordt.

In de communicatie moet je helder zijn. Communiceer in ‘Jip en Janneke taal’ en gebruik geen vaktermen die de klant waarschijnlijk niet begrijpt. Vertel dus duidelijk welke stappen je gaat ondernemen en welke tijdslijnen hierbij horen. Dit schept duidelijkheid en vertrouwen.

Wees altijd positief en denk in oplossingen. Niet overal is zomaar een oplossing voor te bedenken. Maar zorg dat je met de klant meedenkt en je alternatieven kunt aanbieden. Zorg dat je kennis van zaken hebt. Blijf je wel altijd professioneel opstellen.