Wat doet de klantenservice?

Een goede klantenservice is voor elke webshop een aanwinst. Consumenten hechten dan ook zeer veel waarde aan de goede klantenservice. Met het inrichten hiervan zal de kans op succes flink toenemen. Heb jij plannen om een webshop te starten?  In dit artikel vertellen we je wat een klantenservice precies doet.

Wat een klantenservice doet

Je kunt een webshop vergelijken met een traditionele winkel.  Als je in de winkel bent, is er altijd iemand die je vragen kunt stellen en die je verder op weg helpt als je daar behoefte aan hebt. Een goede webshop biedt in feite dezelfde mogelijkheden maar dan online.

In feite onderhoudt een klantenservice de relatie met zowel nieuwe en bestaande als potentiële klanten.

Informatievoorziening

Belangrijk hierbij is dat je de klant een goed zichtbare klantenservice biedt en een rubriek met veel gestelde vragen (Frequently Asked Questions of tewel FAQ). Zorg voor duidelijke en relevante informatie, waar de klant verder mee kan. Deze informatie moet op iedere pagina van je webshop direct te benaderen zijn.

Je moet hierbij informatie verstrekken over alle onderwerpen van het klantproces. Order deze per onderwerp, zoals garantie, retourzendingen, bezorgopties en betalingsmogelijkheden. Op deze manier kan de consument snel de gevraagde informatie vinden.

Als je het de consument nog makkelijker wilt maken, zorg je ervoor dat de in de specifieke onderdelen van je webshop de bijhorende FAQ’s worden getoond. Zo krijgt de consument alleen de vragen te zien die op dat moment relevant zijn. Tegenwoordig zie je ook steeds meer virtuele assistenten waarbij je als klant een vraag kunt intypen.

Contact en probleemoplossing

Een goede klantenservice biedt ook verschillende contactmogelijkheden. Consumenten vinden dit belangrijk. Maar als je dit doet, vermeld dan ook duidelijk wat de mogelijkheden zijn en wat de consument kan verwachten. Dus bij een contactformulier vermeld je duidelijk binnen welke termijn er een reactie zal worden gegeven. Bij een telefoonnummer moet je duidelijk zijn over de verwachte wachttijd. Een terugbel optie is voor de consument ook erg handig. Maar dan moet je duidelijk maken wanneer dit uiterlijk gebeurt. Verwachtingsmanagement is hierbij dus erg belangrijk.

De klantenservice zal dus deze mailtjes en telefoontjes binnen de gestelde tijden en op een klantvriendelijke manier moeten afhandelen. Een deel van deze contacten zal te maken hebben met problemen, retour- of garantie-afhandeling. Ook hier zal de klantservices adequaat op moeten reageren. Het kan zijn dat je afspraken hebt gemaakt met je toeleverancier. Zorg dan dat dit duidelijk is vermeld bij de FAQ’s, zodat de klant hierover op de juiste manier wordt geïnformeerd.

Tot slot

Een goede webshop kan dus niet zonder een goed ingerichte klantenservice. Als beginnende ondernemer moet je hier dus zeker rekening mee houden. Focus je dan ook niet alleen op de gebruikersvriendelijkheid van je webshop zelf maar zeker ook op die van de klantenservice.