Waarom een klantenservice?

Consumenten kopen steeds meer hun producten online. De webshops schieten dan ook als paddenstoelen uit de grond. Wat veel beginnende ondernemers helaas vergeten is om een goede klantenservice in te richten. En dat is erg jammer want uit onderzoek blijkt dat dit voor consumenten een zeer belangrijk instrument is. Met andere woorden, met een goede klantenservice is de kans op succes velen malen groter. Hoe dit precies zit, zullen we je in dit artikel vertellen.

Waarom een goede klantenservice belangrijk is?

Er zijn in de loop der tijd diverse onderzoeken gedaan naar klantenservices. Uit al deze onderzoeken kwam steevast de waarde van een goed functionerende klantenservice naar boven. Uit deze onderzoeken is ook gebleken dan een gebrekkig functionerende klantenservice ervoor zorg dat potentiële kopers vroegtijdig hun bestelling afbreken. Het overgrote deel van de klanten zal bij een slecht functionerende klantenservice ook niet meer terugkeren.

Veel mensen onderzoeken ook de klantenservice van een webshop voordat zij daadwerkelijk een bestelling doen. Het overgrote deel hiervan zal de beoordeling van de klantenservice meewegen in hun besluitvorming om al dan niet een bestelling te plaatsen.

Hieruit blijkt dus dat de klant vertrouwen in een webshop wil hebben en een goede service verlangt. En dat is natuurlijk een goed recht. Als blijkt dat er een slechte service is geleverd, zal meer dan de helft ook zijn beklag doen op de sociale media. Een slechtere reclame voor je bedrijf kun je jezelf bijna niet wensen.

Wat is een goede klantenservice

Een goede klantenservice is gemakkelijk bereikbaar, verstrekt duidelijke en relevante informatie en reageert adequaat als het onverhoopt een keer misgaat. Klanten vinden het uiteraard vervelend als er een keer iets misgaat. Maar als je het vakkundig en snel oplost, heeft men er over het algemeen begrip voor en zullen ze je een goede review geven.

Het begint met de verstrekking van de informatie op relatief eenvoudige vragen over levertijden, retourneren en betaalwijze. Consumenten zijn hiernaar op zoek voordat ze een bestelling gaan doen. Maar het komt regelmatig voor dat ze de antwoorden op deze vragen niet vinden of dat deze onduidelijk zijn. In veel gevallen zullen ze dan afhaken en loop je dus omzet mis.

Waar het ook nog wel eens aan schort is een rubriek met veel gestelde vragen. Vaak gaat het dan om vragen met betrekking tot de ondersteuning van een product. Als je hier niet duidelijk in bent kan dit ook voor veel consumenten een reden zijn om niet tot aankoop over te gaan.

Een goede online klantenservice is dus van enorm groot belang voor het succes van je webshop. Daarnaast hebben consumenten ook behoefte aan persoonlijk contact. Een consument zal al snel denken, leuk zo’n contactformulier maar wanneer krijg ik een reactie? De veel gebruikte 0900-nummers hebben ook geen goed imago als het gaat om wachttijden. Belangrijk hierbij is dat je aan verwachtingsmanagement doet. Zorg dat de klant niet hoeft te zoeken naar de mogelijkheid om contact op te nemen. Maak verder duidelijk binnen welke tijd een reactie mag worden verwacht als er een bericht wordt verstuurd en reageer hier dan ook naar. De consument zal dit absoluut waarderen.